【微笑青岛】刘青：铁路姐妹花 35年微笑服务

冬日的下午，我们蹒跚地翻寒冬的栅栏，想在料峭的风里捕捉春天的气息，哪知道一转身，枝头就绽放出了浅褐色的新芽，春天冷不丁地就跑来了，带着春天的希冀，我们走进了青岛火车站。找到了冬天里的春意——青岛火车站副站长兼青岛北站站长刘青。

青岛火车站副站长兼青岛北站站长刘青

笔挺的藏蓝色呢大衣工装，漂亮的大盖帽，肩上的肩章散发着耀眼的光，英姿飒爽的“女战士”就是刘青留给我们的最初印象。她风风火火地从阳光里走来，把阳光也一同带了进来，微微翘起的嘴角露出了好看的酒窝，每个时代都有着属于自己的记录者和见证者，刘青就是这样一位见证者和亲历者。 

扎根铁路基层工作一点一滴做起

1982年，年轻的刘青踏进了青岛火车站的站台，对于她来说，这里既熟悉又陌生，由于父亲就是铁路人，刘青打小就是在火车站长大，但是这里又是陌生的，所有的工作都需要刘青从零开始。初来火车站工作的刘青担任客运服务员的工作，每天在检票口为南来北往的旅客检票，不光检票，火车进站的接车、甚至是火车候车室的卫生都要由她们来完成，工作强度可想而知，和别人不同的是，刘青始终对工作抱有很大的热情，无论什么工作她都是抢着干。客运员、行李员、客运业务管理、刘青的基层工作一干就是十一年。

“员工的综合素质是提高服务质量的第一要素。”刘青说，正因如此，她十分注重抓好理论和技能学习，参加了经济管理类的专业培训等，不仅取得研究生学历，还考取了多项资格证书。为了熟练掌握铁路服务规程，为每一名来青旅客提供“一口准”的优质服务，她将五百多页的《铁路旅客运输规程》及相关客运规章背了个滚瓜烂熟，并把《全国铁路接算站示意图》整理出一套记忆“六字真经”，创下了在40分钟内准确默画全国铁路接算站示意图的全路最快速度。她还带领全车间员工将军训、哑语、英语、礼仪等培训作为每天的必修课，将优雅的举止和完美的服务体现在日常工作中。 

刘青工作照

微笑服务是对每一名铁路员工的基本要求。做过窗口服务工作的同志都知道，工作一忙乱，面部肌肉就会不自觉地僵硬起来，经常累得都笑不出来了。可哪一位旅客也不愿意一到窗口，票还没买到，却先看到的是一张愁眉苦脸！为此，刘青就让每位售票员在工作台上都摆上一面小镜子，工作中常照镜子“整容”，“达标”后才进行工作。她还和同事成功打造了车站新景观，整齐的队列，洪亮的宣誓，良好的精神风貌，经常引来旅客阵阵掌声。

青岛站是始发站，每天承担着巨大的客流压力。特别到了春运、暑运及黄金周期间，更是“一票难求”！看着旅客扶老携幼排队买票的长龙，刘青的心时时在揪着。运能、运力的矛盾一时还解决不了，但她觉得可以通过加倍的努力去求得工作的最优化，最大程度地为旅客排忧解难！所以她提出严格各项售票制度，实行24小时不间断售票，应急售票口全天开放，减少旅客购票耗时；加强各代售点管理，不断改进工作。

服务旅客“阳光家园”广受欢迎

2001年春天的一个早上，大雾弥漫。早上八点半，一位旅客拿着一张车票，到售票窗口来求助。自己马上要坐9点多的火车离开青岛，他的朋友下午2点也要坐火车出发，但是现在车票还在他的手里，可是他的朋友现在还在黄岛，由于天气大雾，轮渡停开，赶不过来。自己又着急要走，苦于没法转交，急得团团转。这样的事情还真没有先例，刘青得知以后，就召集大家商量了一下就决定“特事特办”，留下了车票和联系人电话。下午开车前，车票的主人如约而至，顺利地取走了车票。

刘青工作照

从那以后，售票窗口就多了一个很特别的业务“寄存车票”。这就是“阳光窗口”的雏形。刘青从“小窗口大作用”说起，车站先后推出了“琳琳气象台”“小翻译”“小医生”“小导游”的“三小服务”...... 便民业务举一反三，林林总总，凡是旅客需求的，渐渐地都顺理成章地成了站里的服务项目：爱心接力卡、车票挂失与寄存、党员承诺、雷锋岗、母婴情苑、农民工包车、受托服务、空铁“零换乘”、阳光志愿服务...... 朝朝暮暮，风风雨雨，同事们就这样相扶相携走过了十年。 

哪个父母不惦记着自己在外地求学的孩子早日安全回家？刘青就组织上夜班的职工披星戴月地配送学生票送往各大院校。对刘青来说，不知有多少次，当她和同事们把车票送到院校时，学生们自发地组织起来夹道欢迎，那一阵阵的掌声和一张张的笑脸，常常使刘青和同事们热泪盈眶。

从2002年青岛火车站注册“阳光家园”品牌后，2004年，火车站获得了青岛市服务名牌，05年“阳光家园”又获得了山东省服务名牌、山东省著名商标，2016年，青岛火车站积极申请，又被认定为中国驰名商标。伴随着服务行业的不断创新，“阳光家园”这个大家庭也越走越宽。

刘青工作照

经历大考火车站搬迁考验精力

在刘青的铁路生涯中，经历过多次火车站的翻新和搬迁，但是2006年到2008年一定是一个难忘的时间，为了以崭新的面貌迎接奥运会，青岛站决定扩建改造，旅客运输任务暂时由四方站和沧口站承担。针对两站周边环境无法满足大量旅客集散的问题，刘青和同事们组织力量提前介入，从满足旅客需求角度出发，对施工全过程进行监督和预想，并及时提出整改建议。

“那段时间二十多对趟列车从四方站发终到，还有近十趟列车从沧口站发终到，每天我都要在四方和沧口之间来回穿梭，兼顾两边车站的运行情况。”作为青岛火车站的客运主任，刘青从搬迁开始，为了盯靠现场亲自指挥，她经常加班加点，五六天时间不回家已经成了经常的事情。“四方火车站当时条件很简陋，候车室、售票厅全部都是临时房，检票场所就是马路上的工棚。”冬天下雪我们就要扫雪，夏天下雨我们就排水。

刘青清楚的记得2007年的8月份，青岛台风过境，整个四方火车站海水倒灌，候车室里水深在60厘米以上，刘青一方面向联系各方协调排水，一边和职工一起排水，水位下去以后，刘青还要带人一起清淤。由于保障得力，水情并没有影响列车的正常发车。“其实很多事情都不是我一个人干的，那两年为我们团队带来了很大的锻炼，团结也成了我们火车站工作人员的标签之一。”

重新开始青岛火车北站的光荣和梦想

根据青岛市铁路规划和发展，2013年初，随着青岛火车北站的建设工程加快建设，这时已经是副站长的刘青又接到了一个重要任务，那就是担任青岛火车北站的站长。为了提早准备，从2013年9月开始，刘青就带着15人的团队“驻扎”北站，“那会刚到北站时，还是一片大工地，真是晴天一身土雨天一身泥，我们来的时候火车站只有10个钢结构，连玻璃都没安好。”刘青回忆道。从此以后，刘青3个多月就吃住在工地。为了北站能如期投入使用，他们白天黑夜加班工作，越是到了收尾越是紧张，她曾经有十几天就吃睡在站上，没回过一趟家。她的团队有年近六旬的老职工，还有20出头的年轻人，大家都齐心协力全身心投入，团队的合作精神也让她倍感欣慰。 

刘青工作照

在哪里设置指示牌最科学，自动售票机安排在哪里比较合适，甚至插座应该选择什么样子的，这些不起眼的细节都渗透着刘青和她的同事们的心血。“北站设施设备安装是否到位，旅客使用能否方便，在房建施工中都要事先规划好，否则一旦建成后期再改动就很麻烦。”刘青说，他们进驻北站后，按照规划和实际应用的不符，列出了大大小小300多个问题，青岛北站原设计人工窗口46个，自动售票机8台，显然不能适应旅客购票需求，刘青站长带队调研后，大胆提出人工窗口改为14个，自动售票机为44个。北站设有9个信息房，线网布局在各个角落，如何布线，甚至是插头预留位置，都需要他们在现场协调统筹。建设单位众多，这都需要他们一一去协调指导。  

眼见火车北站一天天建起来了，从接入转为开通运营前的各项准备工作，刘青的工作更重了。车站下一步的整章建制培训队伍成了摆在眼前的重要工作。规章制度如何建立，服务旅客规范怎么核准，新设备如何接管，都是这个时候做的，为了更快更好的完成北站运营前的准备工作，她带着新招的80多名员工，去济南西客站进行培训，用不到一个多月的时间完成了需要三个月甚至更长时间才能完成的培训工作，正是有了刘青和同事们争分夺秒的准备，才换来了2014年1月10号，青岛火车北站的如期投入使用。

姐妹情深共同服务铁路旅客

和别的家庭有所不同，刘青的妹妹也在铁路系统工作，有所不同的是和妹妹共事两年后，妹妹刘红调往了北京火车站，经过自己的努力和组织的培养，妹妹也逐渐由北京火车站的一名售票员成长为客运管理员，2009年北京南站正式启用后，刘红又被调到了北京南站，2011年成为北京南站的副站长，姐妹俩人虽然天各一方，但是交流不断，除了日常的问候外，更多是工作上的交流和沟通，不同于青岛站，北京南站作为全国高铁第一大站，承担的任务更重，相对的，管理水平和管理理念也更合理，姐妹俩经常在一起交流工作当中的困难，难点，围绕和客运工作进行切磋，互通有无，共同进步。

妹妹刘红工作照

刘青还记得几年前，在青岛有一名心脏患病的旅客急需到北京手术，刘青了解到情况后，及时的和自己的妹妹进行沟通，在靠站时间、靠站急救应急等方面进行了充分准备，不仅让旅客顺利的从青岛出发，还在最短的时间内完成了车辆达到后的出站工作，为旅客节约了时间，也为疾病的治疗赢得了时间。

由于工作性质的原因，姐妹俩都面临一个共同的遗憾，就是亏欠家人，平日忙，节假日更忙，刘青自己经常加班加点，多数时间顾不上年幼的孩子。每次加班，刘青虽然故作轻松，但是作为妈妈，她比所有人都明白陪伴对于孩子的重要性，那些年，每当面对自己年幼女儿的哭闹，身为铁路职工的刘青既辛酸又难过。“我很少给女儿开家长会，在小学四年级以前，我女儿班的班主任甚至以为我们是单亲家庭。”而妹妹刘红同样也面临这个问题，由于自己在北京人生地不熟，她必须要自己带孩子，如何兼顾工作和照顾？这是摆在姐妹两人面前共同的问题，这时候家人的支持显得尤为重要。也正是有了家人的支持，刘青、刘红姐妹两人才能在工作岗位上踏踏实实的干好每一步。

2008年，正在刘青和同事们忙得不可开交的时候，长年多病体弱的老父亲的病加重了。父亲是位老铁路，他深知铁路安全运行的重要性，总是嘱咐她，不要带着家事、心事上岗，在岗位上就得瞪起眼来聚精会神。每当刘青抽时间去看他时，父亲却总是强装出笑容。奥运会期间，刘青和客运员工们以一颗赤诚的心和高度的责任感奋战了五十多天，为平安奥运目标的实现做出了积极贡献。

刘青工作照

“可是让我万万没有想到的是，正当我刚刚为完成实现保平安奥运任务松口气的时候，我的老父亲却永远地离开了我们。”倍感愧疚的刘青独自跑到海边放声大哭了一场，她说那时的她是多么盼望远去的老父亲能听到女儿的哭声，理解女儿深深的内疚！虽然已经过去多年，但是这件憾事依然让这个平日里雷厉风行的刘青红了眼眶。

踏进铁路系统成为一名客运员起，到如今的青岛火车站副站长，已经整整35年了，刘青说这些年的铁路工作虽然辛苦，但是更多的还是收获乐趣。“当我能为每一名旅客解决实际困难的时候，当别人在我的帮助下踏上愉快的旅程，这时候愉悦的心情是什么都代替不了的。”如今的青岛火车站正在向智能化、智慧化火车站迈进。刘青的工作也有了新的任务，相信在刘青和她的同事们不懈努力下，青岛火车站这座百年老站会有更美好的明天。